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时间:2019-03-05  来源:江宁人才网  作者:胡子宁

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新闻摘要

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本水工业网入夏以来,我国南方部分地区连续遭遇强降雨,不少城市发生内涝,市民被迫“看海”。如果将城市规划建设成海绵型城市,降下的大部分雨水能够收纳,少雨的时候又能排出以供利用,城市内涝和地下水缺乏并存的问题有望得到解决。

日前,河南省政府新闻办举行新闻发布会,河南省住房和城乡建设厅公布了该省的海绵城市建设规划:到2020年,城市建成区20%以上的面积都要达到海绵城市建设要求,能收纳70%以上的降雨。

河南省住房和城乡建设厅副厅长郭风春说,要结合自然地理条件、城市排水排涝基础和应急管理能力需求,综合采取“渗、滞、蓄、净、用、排”等措施,通过发挥自然生态功能和人工干预功能,将降雨就地消纳和利用。

海绵城市建设包括生态水系、绿地系统、海绵型道路和广场建设、海绵型小区和单位建设等。按照规划,今年年底前,河南各省辖市、省直管县(市)要完成建成区直排污水截污纳管工作,建成1条以上海绵型生态水系;2020年年底前基本实现建成区雨污分流,主要河道完成生态改造。河南相关部门表示,海绵性生态水系不能再蓄死水,应结合黑臭水体治理,加强水系连通,严禁随意侵占填埋水体,逐步改造渠化河道、修复受损水系。

“目前的城市河渠有不少存在河槽和河床硬化的现象,致使水体得不到净化,无法涵养水源,到最后成为死水甚至臭水。海绵型生态水系,则是通过尽量接近自然的生态水系,来实现水的循环流动。”郭风春说。

城市里的绿地不少,但为啥蓄不住水?专家解释称,这主要是因为绿化带高于道路的设计,致使绿化带内的雨水大部分都流到路面上,成为径流流出市区。“海绵型绿地的建设理念,便是通过使绿地低于道路水平线,尽量多地蓄积雨水。今后,河南省各地在建设公园绿地时,需因地制宜建设小微湿地、雨水花园、下凹式绿地、植草沟、植被缓冲带、雨水塘、生态堤岸、生物浮床等,提升公园绿地对雨水的滞蓄和净化能力。”

按照海绵型城市要求,现有绿地系统将实施改造。“单位和居住区现有绿地也要按海绵城市标准改造,每年改造量不低于现有绿地的10%;公园绿地每年改造量不低于现有绿地的20%。”郭风春表示,新建公园、绿地将全部达到海绵城市标准。

记者注意到,河南省各地将建设海绵型道路和广场。“已建道路和广场可通过路缘石(俗称路牙子)改造和增加植草沟、溢流口等方式将道路径流引到绿地空间。新建的非机动车道、人行道和广场、停车场使用透水铺装,新建广场采用下沉式布局配套雨水调蓄设施。既有道路和广场海绵化改造随改造计划实施,新建城区硬化地面可渗透地面面积不低于40%。”郭风春介绍,各类新建住宅小区和各类大型公共建设项目落实海绵型城市建设要求,老旧小区改造同步考虑海绵城市建设。

不仅如此,河南省还鼓励因地制宜创造各类低影响开发的新模式、新技术,如在房前屋后建设各类雨水花园、绿色阳台、微型湿地、屋顶菜园,建设成千上万的“海绵社区”“海绵校园”“海绵公园”。

目前,河南省住建、财政、水利等部门正在全省开展海绵城市试点工作,已确定许昌、濮阳等8个城市为省级海绵城市试点,河南省财政将给予专项资金补助。

  

1、业主永远是对的

A、含义:

就算业主有错,也不要说他错,永远不要得罪业主;即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主,又使物业公司的利益无损。

B、如何正确认识业主

(1)业主是人

a、要尊敬业主,而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待,但要应该和其他人一样的公平对待

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是有缺点的,我们对业主不能苛求,应报着宽容、谅解的态度

(2)业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情,都不应该做,无论如何不能去气业主,业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头论足的对象

b、业主不是比高低、争输赢的对象

c、业主不是说理的对象

d、业主不是教育和改造的对象

2、100-1=0

含义:

1)一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意(潜在市场的流失);

2)以点代面,业主以一件事判定整个物业公司的服务质量(晕轮效应)。

3、投诉的业主是好业主

业主的投诉是物业发展的一把钥匙,业主的投诉是送给物业的礼物

1)知道物业内部管理存在的不足。

2)反映了物业的服务质量和管理水平。

3)优质服务的基本内容:规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。

4)投诉的业主三个心理:求尊重、求补偿、求发泄

4、1=100

这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表,物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平,物业员工表现出色,就会使业主不仅对员工个人,而且对整个物业留下良好印象;表现恶劣,则会影响到整个物业的声誉。因此,物业员工应当在接待中扮演好主任的角色,热情周到服务业主,通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

在这一公式中,物业员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色,表现出色的员工越多,业主的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣,态度差劲,服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零,其他员工的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识,员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害,物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务,表面上似乎并没有什么联系,但其实却是一个紧密相联的链条,那一个环节断了,都使整个链条作废。

6、服务效率意识

1、员工每天提前5-10分钟上班,在各自的岗位上准备好设备、用品,整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后,能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间,不超过三分钟。只有服务人员等候业主,不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙,事先向业主表示歉意,请业主稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

真理的瞬间:业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候业主

含义:立即的服务只需一秒钟,但却能使业主感到放松,表示你对业主的关注。如果你正在接电话,你必须向对话人致以歉意,然后关注你面前的业主,即使只是一个微笑

2、全心关注业主

含义:一旦你问候了业主,便要让他们知道自己是重要的,要全心关注业主。说话时要看着业主的眼睛,不要目光闪烁或看着别处,否则会给人一种心不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义:记住对业主不要总使用老一套,意思是音调、用词呆板,象机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急,我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的,我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方,不要虚假、机械

含义:不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思,身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义:精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义:把业主的问题当作自己的问题。

8、绝对不要对我们的业主说“不”

含义:首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作,包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快,我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助时“绝对不能说不”,如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务,我们必须提供友好和有效的服务,即:满足客户的需求

9、做好最后的30秒钟

含义:利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意,这表示你对业主的意见很在意,也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

10、TheAttitudeofStaff员工的态度

含义:任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主,试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主造成什么样的感觉呢?换一个方式,给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢?

沟通技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看,人的性格一般可分为:

多血质活泼型;

胆汁质急躁型;

粘液质稳定型;

抑郁忧郁型。

与血质活泼型业主沟通的技巧

兴趣多变,感情丰富,受情感支配的可能性较大,乐于交朋友,所以应选择轻松、活泼的形式交流,满足他们爱讲话,爱交际的特点,还应征求他们的意见和建议

与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷,常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切,避其锋芒,以柔克刚,不与业主争论,更不要激怒他们,服务要求迅速和到位,不要使用不礼貌的语言,针对其特点,适时当众赞美,可激励其热情和积极性,与其交谈要坦荡,真诚开门见山,中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大,但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型业主沟通的技巧

喜欢清净的环境,实际,比较容易交往,自制力强,沉稳安静,对服务不太挑剔,做事说话力求稳妥,不轻易更改自己的主张,与他们沟通要施之以“情”,态度要诚恳,作风要踏实,少说漂亮话。多做实际事,一旦获得他们的友谊,他们就会对你真诚专一,情感稳定,友谊延续也较为持久。

与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧

抑郁质的业主情感细腻,不大合群。接待时,物业员工应多亲近,默默的为他们服务,而不可过分热情,可主动谈一些愉快的事情,但不可开玩笑,要尊重他人的隐私,遇事需要商量的,必须耐心倾听业主的意见,要注意态度始终如一。

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·本报记者 :韦歌阑·

编辑:孔涵柳


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